Workshop de Criação de Planos de Ação de Serviços
Ajude seu time a construir planos de ação de serviço juntos, em diferentes níveis de detalhe.
O foco do board é ajudar seu time a construir planos de ação de serviços juntos, em diferentes níveis de detalhe.
O que é um plano de ação?
Um plano de ação é uma ferramenta operacional que visualiza os componentes de um serviço com detalhes suficientes para analisá-lo, implementá-lo e melhorá-lo. Os planos de ação mostram a orquestração de pessoas, pontos de contato, processos e tecnologia tanto na linha de frente (o que os clientes veem) quanto nos bastidores (o que está por trás das cenas).
Criamos este template para ajudar times remotos e dispersos a construir um retrato de seu estado atual ou de serviços futuros. Na Xero, usamos esta série de templates em mais de 180 horas de workshops em vários países, com a participação de mais de 100 pessoas — então achamos que funciona bem!
Incluídos neste board estão atividades de quebra-gelo, um canvas de contexto, um mapa de empatia, planos de ação (um conceito que criamos para capturar as transições de serviço necessárias para mudar do estado atual para o estado desejado) e uma matriz de feedback do workshop. Incluímos dois templates de planos de ação de serviços personalizados, um simplificado e outro mais detalhado, então escolha o template que melhor funciona para você!
Principais razões para usar um plano de ação
Visual e transparente - Visualizar serviços através de planos de ação nos ajuda a entender todas as partes móveis — suas interconexões, dependências e relações com os produtos. Comunicar visualmente esse conhecimento a colaboradores e stakeholders transforma um conceito abstrato em algo tangível e facilita para você contar essa história.
Alinhamento ponta-a-ponta trabalhando de forma interfuncional - planos de ação proporcionam um entendimento comum de como seus serviços estão funcionando. Isso é particularmente valioso quando times e grupos de trabalho (locais e globais) se reúnem para realizar uma visão de serviço. Os planos de ação ajudam a garantir que, uma vez construídas, as partes da experiência se encaixem corretamente conforme o planejado.
Identificando oportunidades - ao ter visibilidade das pessoas, dos processos e da tecnologia, é muito fácil identificar o que está funcionando bem e o que não está. Planos de ação podem nos habilitar facilmente a mapear como processos e procedimentos internos estão causando problemas para o cliente e internamente. Com essa visualização, os planos de ação criam um único roadmap através das vertentes go-to-market para operar em experiências, não em silos ou departamentos.
Protótipos - O plano de ação de serviços é um ótimo processo para prototipar rapidamente a entrega de serviços em baixa fidelidade. Os planos de ação de serviços podem ser usados como canvas para capturar insights e explorar a viabilidade de negócios e a viabilidade operacional para diferentes soluções. Os planos de ação podem também ser usados como roteiros para facilitar e visualizar o fluxo e a arquitetura da experiência de serviço.
Nível de zoom: helicóptero a microscópio
Os planos de ação são projetados para serem lidos em diferentes níveis de zoom – desde uma visão macro, tipo "helicóptero", até uma visão microscópica, detalhada.
A visão de helicóptero fornece informações suficientes para delinear o grupo de audiência, o episódio e os passos que eles precisam seguir para completar as ações.
A visão mais detalhada e microscópica está no nível dos pontos de contato. Nesta fase, você pode ver especificamente como um cliente interage com seu produto ou serviço, os times ou pessoas envolvidas nessa interação e onde ela se encaixa no objetivo mais amplo que o cliente está tentando alcançar.
Os planos de ação são documentos vivos na Miro, eles são digitais para se manterem precisos. É sua responsabilidade mantê-los assim para que continuem úteis para nós agora e no futuro.
Para saber mais sobre como concluímos o projeto para o qual usamos este template inicial, você também pode ler nosso artigo em duas partes sobre O futuro da facilitação: planos de ação digitais em escala global.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Template de Plano de ação de serviços
Ideal para:
Pesquisas de mesa, Operações, Pesquisa de mercado
O template de Plano de ação de serviços é uma ferramenta visual para projetar e otimizar experiências de serviço. Ele fornece um framework estruturado para mapear as jornadas dos clientes, identificar pontos de contato e alinhar processos internos. Este template permite que os times visualizem todo o ecossistema de serviço, identifiquem pontos de dor e inovem soluções para aumentar a satisfação do cliente. Ao promover a centralidade no cliente e a colaboração, o Plano de ação de serviços capacita as organizações a oferecer experiências de serviço excepcionais e impulsionar o crescimento sustentável.
Template de Mapa de Trabalho
Ideal para:
Design, Pesquisa de mesa, Mapeamento
Quer entender verdadeiramente a mentalidade dos seus consumidores? Olhe para as coisas da perspectiva deles — identificando os "trabalhos" que precisam realizar e explorando o que os faria "contratar" ou "demitir" um produto ou serviço como o seu. Ideal para pesquisadores de UX, o mapeamento de trabalhos é um processo por etapas que fornece essa perspectiva ao decompor os "trabalhos" passo a passo, para que você possa, enfim, oferecer algo único, útil e diferente dos seus concorrentes. Este template facilita a criação de um mapa de trabalhos detalhado e abrangente.
Template de Mapa de Empatia
Ideal para:
Pesquisa de mercado, Experiência do usuário, Mapeamento
Atraindo novos usuários, convencendo-os a experimentar seu produto e transformando-os em clientes leais — tudo começa com entendê-los. Um mapa de empatia é uma ferramenta que leva a esse entendimento, ao lhe dar espaço para articular tudo o que você sabe sobre seus clientes, incluindo suas necessidades, expectativas e fatores de decisão. Dessa forma, você poderá desafiar suas suposições e identificar as lacunas no seu conhecimento. Nosso template permite que você crie facilmente um mapa de empatia dividido em quatro quadrantes principais: o que seus clientes dizem, pensam, fazem e sentem.